“Danke für Ihre Entwürfe, aber ganz ehrlich, so richtig überzeugt hat uns keines der Designs.” – Bähm … da ist es. Das Kundenfeedback, was du gar nicht von deinem Auftraggeber hören wolltest. Vor allem nicht, nachdem du schon so viel Zeit und Energie in die ersten Entwürfe gesteckt hast.
Und was nun?
Wie reagierst du auf so eine Rückmeldung zu deinen Designentwürfen?
4x negatives Kundenfeedback und wie du professionell darauf reagieren kannst
Niemand bekommt gerne Kritik. Vor allem dann nicht, wenn dein Auftraggeber sich auch noch im Ton vergreift und von einer konstruktiven und hilfreichen Kritik keine Rede mehr sein kann. Und während das Beispiel oben noch völlig okay ist, kann das auch ganz anders ausfallen und dann ist es schwer ruhig und professionell zu bleiben.
Ich hab hier vier Härtefälle für dich zusammengestellt und meine Tipps, wie du damit umgehen kannst:
1. Fall – Du bekommst ein Kundenfeedback, mit dem du gar nichts anfangen kannst
”Leider gefallen mir die vorgeschlagenen Designs überhaupt nicht. Bitte machen Sie neue Entwürfe.”
Mit so einem Feedback kannst du gar nichts konstruktives anfangen. Du weißt weder genau, was dem Kunden nicht gefallen hat, noch was er eigentlich erwartet hat. Also musst du aus deinem Auftraggeber nun jedes Detail und jeden Änderungswunsch herausarbeiten. Das ist oft mühselig und zeitaufwendig.
Was würde ich bei so einem Kundenfeedback für meine Designs machen?
Nach meiner Erfahrung deutet so eine Antwort vor allem darauf hin, dass der Kunde nicht genau weiß, was er eigentlich will und braucht. Hier gilt es vernünftige und verbindliche Arbeitsgrundlagen zu schaffen.
Im ersten Schritt würde ich zurück zu meinen Briefingfragen gehen und den Kunden bitten mir (noch einmal) mitzuteilen, was genau er mit dem Design erreichen möchte, wer die Zielgruppe ist und ob es interne Unternehmensvorgaben für Farben, Layout und Schriften gibt, die wir einhalten müssen. So haben wir zumindest schon mal verbindliche Rahmenbedingungen.
Im nächsten Schritt lasse ich die Kunden immer Negativbeispiele aufzählen, damit ich weiß, wie das Design auf keinen Fall sein soll. Das ist extrem hilfreich, weil dann klar ist, wie es nicht sein soll.
Erst im dritten Schritt würde ich die bereits angelehnten Entwürfe mit dem Kunden durchsprechen und ihn bitten mir genau zu sagen, was ihm nicht gefallen hat. Vielleicht sind es ja mit dem Blick auf die Unternehmensvorgaben und die Negativbeispiele jetzt doch nur Teile, die geändert oder erneuert werden müssen.
Oft hilft es auch, dem Kunden Visualisierungen oder Moodboards zu zeigen, die unterschiedliche Designrichtungen abbilden – z. B. minimalistisch vs. verspielt, sachlich vs. emotional.
Das macht es für viele Auftraggeber deutlich leichter, sich zu positionieren und zu sagen, was ihnen zusagt (oder eben gar nicht gefällt). So kann man Missverständnisse im Vorfeld vermeiden und spart sich in der Umsetzung viele unnötige Schleifen.
Mein Tipp: Ich weiß, dass gerade diese Auftraggeber, die nicht wissen was sie wollen und brauchen, anstrengend sind. Aber wenn du es schaffst, Sie hier bei dem ersten Auftrag gut zu beraten, dann hast du einen treuen Kunden, der dich und deine Kompetenzen über Jahre zu schätzen weiß.
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2. Fall – Du bekommt ein Kundenfeedback, mit dem du arbeiten kannst, dass aber negativ oder unhöflich formuliert ist.
”Die von Ihnen ausgesuchten Farben finde ich alle hässlich. Lila kann ich nicht ausstehen. Es hätte viel besser ausgesehen, wenn Sie das in Grün gemacht hätten. Außerdem sehen die Fotos alle schrecklich aus. Da sieht doch jeder gleich, dass das Stockphotos sind. Unsere Kunden sind wohlhabender und besser gekleidet. Ganz im Ernst, was haben Sie sich dabei gedacht?”
Hier gilt als Allererstes ruhig bleiben und durchatmen, auch wenn du dich über dieses Kundenfeedback ärgerst. Hol dir nen Kaffee, wenn es ganz schlimm ist.
Dann guck dir das Kundenfeedback noch mal mit Abstand an und filtere aus der Antwort heraus, was dein Kunde dir an echten brauchbaren Informationen gegeben hat.
- Farben: das Farbschema anpassen, gerne in Grün, kein Lila
(Gibt es ein vorgegebenes Farbschema?) - Bilder: keine typischen Stockphotos
(Woran macht der Kunde das fest? Hat der Kunde andere Fotos, die er zur Verfügung stellen kann?) - gezeigte Personen: sollen wohlhabender und besser gekleidet sein
(Wie sieht der typische Zielkunde aus? Welche Attribute bedeuten für den Auftraggeber Wohlstand?) - Gesamtaufbau des Designs: keine Angaben
(Gibt es Änderungswünsche für das grundsätzliche Design?)
Wie würde ich auf so ein Feedback reagieren?
Wenn ich dem Kunden dann antworte, würde ich erstens noch einmal genau diese harten Fakten aufzählen, die ich aus dem Kundenfeedback rausgelesen habe.
Zweitens würde ich noch einmal ein Briefing mit ganz gezielten Fragen und Ausschlusskriterien für das Design zusammenstellen und den Kunden um schriftliche und ausführliche Antworten bitten.
Drittens: Aus meiner Erfahrung ist es in solchen Situationen sinnvoll, Emotionen außen vor zu lassen und gemeinsam eine vernünftige Lösung zu finden. Da man sich mitten im Auftrag befindet und diesen nicht abbrechen möchte, braucht es eine tragfähige Arbeitsgrundlage. Mir geht es darum, dem Kunden zu zeigen, dass es nicht um Abwehr oder persönliche Reaktionen geht, sondern um eine konstruktive Lösung. Auch aus unhöflichem Feedback versuche ich, eine Einladung zum Gespräch zu machen – gegebenenfalls in einem anderen Format, etwa per Zoom, um sich direkt austauschen zu können. Denn oft lassen sich Missverständnisse im direkten Gespräch in wenigen Minuten klären.
Aber ich würde den Kunden darauf hinweisen, dass ich diese Art der Kommunikation für unangemessen und unpassend halte und ihn darauf hinweisen, wie wir gerne über alles reden können – aber konstruktiv, höflich und auf Augenhöhe.
3. Fall – Das Kundenfeedback widerspricht klar dem Corporate Design des Unternehmens und weicht vom bisherigen Standard ab
”Ich weiß, dass wir das normalerweise hier im Haus anders handhaben, aber ich möchte, dass Sie bei diesem Design eine andere Schrift verwenden und unsere Hausfarben ignorieren.”
Bei dieser Art der Formulierung sollten deine Alarmglocken sofort anfangen zu schrillen. Wieso wird das Corporate Design hier übergangen? Ist der Grund klar und weiß der Kunde, welche Auswirkungen das hat? Wenn nicht, dann kläre das unbedingt ab, bevor du irgendetwas änderst und weiter Zeit in das Design steckst.
- Steht ein besonderes Event ins Haus, wie eine interne Weihnachtsfeier, und der Geschäftsführer sagt, dass die Vorgaben lockerer gesehen werden können? – Dann ist es okay eine Ausnahme zu machen.
- Es sind alle im Stress, weil dein eigentlicher Ansprechpartner im Urlaub ist und die Vertretung sagt, dass die Vorgaben nicht so wichtig sind? – Das ist ein heißes Eisen, bei dem du dich unbedingt noch mal absichern solltest.
Was würde ich jetzt machen?
Ich glaube, dass hier offene Worte der schnellste Weg sind, wenn du dich absichern möchtest. Sprich noch mal mit dem Kunden und sag ihm, dass ihr euch normalerweise immer an die Vorgaben aus dem Corporate Design haltet. Du möchtest einfach noch einmal sichergehen, dass du das in diesem Fall nicht sollst. Vielleicht weiß dein Ansprechpartner ja gar nicht, wie das sonst gehandhabt wird, und ist froh über den Hinweis? Oder du machst einen alternativen Vorschlag, der näher an den Vorgaben des Unternehmens ist.
Manchmal hilft es auch, zwei Varianten zu zeigen: eine, die den Vorgaben entspricht, und eine mutigere Version mit den gewünschten Abweichungen. So kann der Kunde im direkten Vergleich sehen, was die Entscheidung bedeutet – und trifft sie bewusster. In vielen Fällen wirkt die Corporate-Design-Variante im Gesamtbild einfach runder und überzeugender, was dann doch zur Einsicht führt.
Heißt es trotzdem, dass du auf das Corporate Design nicht achten sollst, dann ist das so und du weißt genau woran du bist. (Und falls es im Nachhinein Probleme oder weitere unkalkulierte Änderungsrunden gibt, dann hast du einen Beleg für die Änderungswünsche und kannst besser und einfacher nachverhandeln.)
4. Fall – Der Kunde ändert nachträglich komplett die Richtung
„Wir haben uns intern noch mal zusammengesetzt – und sind zu dem Schluss gekommen, dass wir doch lieber einen ganz anderen Stil wollen. Die bisherige Richtung gefällt uns jetzt leider gar nicht mehr.“
Autsch. Das tut weh – vor allem, wenn du schon viel Arbeit reingesteckt hast. Solches Feedback kommt leider öfter vor, als man denkt. Und meistens liegt es nicht an deiner Arbeit, sondern an internen Abstimmungen beim Kunden, die sich plötzlich in eine ganz neue Richtung bewegen. Neue Zielgruppe, neue Strategie, neue Entscheidungsträger – und du stehst mit deinem bisherigen Entwurf auf verlorenem Posten.
Wie würde ich auf so eine Situation reagieren?
Erstens: Ich würde das Gespräch suchen. Und zwar schnell. Hier ist es wichtig, in Erfahrung zu bringen, warum der Kurswechsel erfolgt ist. Gab es personelle Veränderungen? Neue Erkenntnisse in der Zielgruppenanalyse? Hat sich die Positionierung geändert? Je besser du das verstehst, desto klarer kannst du abschätzen, ob du überhaupt auf dieser Basis weiterarbeiten möchtest.
Zweitens: Ich mache transparent, was das für den Aufwand bedeutet. Ein kompletter Richtungswechsel ist kein kleiner Änderungswunsch – und darf auch nicht wie einer behandelt werden. Ich erkläre dem Kunden freundlich, aber bestimmt, dass ein neues Konzept eine neue Arbeitsrunde bedeutet.
Das ist nicht unhöflich, sondern professionell. Du hast schließlich bereits Leistungen erbracht, die auf dem ursprünglichen Briefing basieren.
Drittens: Ich biete Optionen an. Zum Beispiel so:
- Entweder wir definieren ein neues Briefing und starten mit einer neuen Pauschale oder
- wir arbeiten mit einem erweiterten Änderungsbudget weiter.
Kunden reagieren oft sehr positiv, wenn sie nicht nur ein „Nein“, sondern einen klaren Handlungsvorschlag bekommen.
Mein Tipp: Solche Situationen kannst du nie ganz vermeiden – aber du kannst dich vorbereiten. Ich baue z. B. immer eine klar formulierte Leistungsgrenze in mein Angebot ein: Nach dem dritten Entwurf oder ab einer bestimmten Änderungsrunde fallen zusätzliche Kosten an. Wenn du das sauber kommunizierst, ist es im Fall der Fälle viel einfacher, über den Mehraufwand zu sprechen – und zwar auf Augenhöhe.
Negatives Kundenfeedbacks zu deuten wird leichter, je mehr Erfahrung du hast
Wie bei vielen Dingen macht es auch hier die Erfahrung leichter. Du bekommst mehr Toleranz für Kunden und deren Extrawünsche. Außerdem kannst schneller und besser zwischen den Zeilen rauslesen, was der Auftraggeber dir eigentlich sagen will.
Was dir dabei langfristig hilft: eine Art internes Nachbereitungssystem. Ich dokumentiere nach jedem größeren Projekt (gerade wenn es knifflig war), was gut lief, was schwierig war – und vor allem: was ich beim nächsten Mal anders machen würde. Das hilft enorm, weil sich typische Muster wiederholen – und du irgendwann fast schon intuitiv weißt, wie du reagieren musst.
Das ist ziemlich beruhigend, finde ich. Denn am Anfang meiner Selbstständigkeit war das noch ganz anders und ich hab nicht nur einmal Extraentwürfe machen müssen, um herauszufinden was der Kunde denn nun haben will.
FAQ: Negatives Kundenfeedback
Wie sollte ich reagieren, wenn ein Kunde mein Design komplett ablehnt, ohne Begründung?
Wenn das Feedback lautet: „Leider gefallen mir die Designs überhaupt nicht“, aber keine Details enthält, solltest du strukturierte Rückfragen stellen. Geh zurück zum ursprünglichen Briefing und kläre Zielgruppe, Unternehmensvorgaben und Designziele. Bitte um Negativbeispiele und arbeite gemeinsam die Kritikpunkte durch. So entsteht eine tragfähige Grundlage für den nächsten Entwurf.
Was tun, wenn das Feedback unhöflich oder emotional formuliert ist?
Ruhig bleiben, Abstand gewinnen und die sachlichen Aussagen aus dem Feedback extrahieren. Danach freundlich, aber bestimmt kommunizieren: die Kritikpunkte zusammenfassen, gezielte Fragen stellen und ggf. ein klärendes Gespräch (z. B. per Zoom) vorschlagen. Achte darauf, auch Grenzen zu setzen, wenn der Ton unangemessen war – aber immer lösungsorientiert.
Wie gehe ich mit Feedback um, das dem Corporate Design widerspricht?
Reagierst du auf Kundenwünsche, die nicht zum bestehenden Corporate Design passen, solltest du zuerst nachfragen, ob es sich um eine bewusste Ausnahme handelt. Biete ggf. zwei Versionen an: eine im CD und eine mit den gewünschten Abweichungen. So kann der Kunde bewusst entscheiden – und du bist abgesichert, falls es später Rückfragen gibt.
Was, wenn der Kunde nachträglich die komplette Designrichtung ändert?
In so einem Fall solltest du das Gespräch suchen, um die Gründe für den Kurswechsel zu verstehen. Mach deutlich, dass ein kompletter Richtungswechsel einen Mehraufwand bedeutet. Biete Optionen an, z. B. ein neues Briefing mit neuer Pauschale oder Weiterarbeit gegen Aufpreis. Professionelle Kommunikation auf Augenhöhe ist hier entscheidend.
Wie erkenne ich, was der Kunde wirklich will, wenn er es selbst nicht weiß?
Verwende konkrete Fragen im Briefing: Zielgruppe, Designziele, was geht gar nicht? Bitte gezielt um Negativbeispiele. Nutze Moodboards mit kontrastierenden Stilen (z. B. minimalistisch vs. verspielt), um dem Kunden die Auswahl zu erleichtern. So kannst du Missverständnisse vermeiden und sparst viele Überarbeitungsschleifen.
Wie setze ich klare Grenzen bei Änderungswünschen?
Lege schon im Designangebot fest, wie viele Korrekturschleifen inklusive sind. Bei einem Stilwechsel oder deutlicher Abweichung vom ursprünglichen Briefing ist eine Neuberechnung gerechtfertigt. So kannst du sachlich argumentieren, ohne persönlich zu wirken – und sicherstellen, dass deine Arbeit wertgeschätzt wird.
