Negatives Kundenfeedback – Und was nun?

“Danke für Ihre Entwürfe, aber ganz ehrlich, so richtig überzeugt hat uns keines der Designs.” – Bähm … da ist es. Das Kundenfeedback, was du gar nicht von deinem Auftraggeber hören wolltest. Vor allem nicht, nachdem du schon so viel Zeit und Energie in die ersten Entwürfe gesteckt hast.

Und was nun?
Wie reagierst du auf so eine Rückmeldung zu deinen Designentwürfen?

3x negatives Kundenfeedback und wie du professionell darauf reagieren kannst

Niemand bekommt gerne Kritik. Vor allem dann nicht, wenn dein Auftraggeber sich auch noch im Ton vergreift und von einer konstruktiven und hilfreichen Kritik keine Rede mehr sein kann. Und während das Beispiel oben noch völlig okay ist, kann das auch ganz anders ausfallen und dann ist es schwer ruhig und professionell zu bleiben.

Ich hab hier drei Härtefälle für dich zusammengestellt und meine Tipps, wie du damit umgehen kannst:

1. Fall – Du bekommst ein Kundenfeedback, mit dem du gar nichts anfangen kannst

”Leider gefallen mir die vorgeschlagenen Designs überhaupt nicht. Bitte machen Sie neue Entwürfe.”

Mit so einem Feedback kannst du gar nichts konstruktives anfangen. Du weißt weder genau, was dem Kunden nicht gefallen hat, noch was er eigentlich erwartet hat. Also musst du aus deinem Auftraggeber nun jedes Detail und jeden Änderungswunsch herausarbeiten. Das ist oft mühselig und zeitaufwendig.

Was würde ich bei so einem Kundenfeedback für meine Designs machen?

Nach meiner Erfahrung deutet so eine Antwort vor allem darauf hin, dass der Kunde nicht genau weiß, was er eigentlich will und braucht. Hier gilt es vernünftige und verbindliche Arbeitsgrundlagen zu schaffen.

Im ersten Schritt würde ich zurück zu meinen Briefingfragen gehen und den Kunden bitten mir (noch einmal) mitzuteilen, was genau er mit dem Design erreichen möchte, wer die Zielgruppe ist und ob es interne Unternehmensvorgaben für Farben, Layout und Schriften gibt, die wir einhalten müssen. So haben wir zumindest schon mal verbindliche Rahmenbedingungen.

Im nächsten Schritt lasse ich die Kunden immer Negativbeispiele aufzählen, damit ich weiß, wie das Design auf keinen Fall sein soll. Das ist extrem hilfreich, weil dann klar ist, wie es nicht sein soll.

Erst im dritten Schritt würde ich die bereits angelehnten Entwürfe mit dem Kunden durchsprechen und ihn bitten mir genau zu sagen, was ihm nicht gefallen hat. Vielleicht sind es ja mit dem Blick auf die Unternehmensvorgaben und die Negativbeispiele jetzt doch nur Teile, die geändert oder erneuert werden müssen.

Mein Tipp: Ich weiß, dass gerade diese Auftraggeber, die nicht wissen was sie wollen und brauchen, anstrengend sind. Aber wenn du es schaffst, Sie hier bei dem ersten Auftrag gut zu beraten, dann hast du einen treuen Kunden, der dich und deine Kompetenzen über Jahre zu schätzen weiß.

2. Fall – Du bekommt ein Kundenfeedback, mit dem du arbeiten kannst, dass aber negativ oder unhöflich formuliert ist.

”Die von Ihnen ausgesuchten Farben finde ich alle hässlich. Lila kann ich nicht ausstehen. Es hätte viel besser ausgesehen, wenn Sie das in Grün gemacht hätten. Außerdem sehen die Fotos alle schrecklich aus. Da sieht doch jeder gleich, dass das Stockphotos sind. Unsere Kunden sind wohlhabender und besser gekleidet. Ganz im Ernst, was haben Sie sich dabei gedacht?”

Hier gilt als Allererstes ruhig bleiben und durchatmen, auch wenn du dich über dieses Kundenfeedback ärgerst. Hol dir nen Kaffee, wenn es ganz schlimm ist.

Dann guck dir das Kundenfeedback noch mal mit Abstand an und filtere aus der Antwort heraus, was dein Kunde dir an echten brauchbaren Informationen gegeben hat.

• Farben: das Farbschema anpassen, gerne in Grün, kein Lila
  (Gibt es ein vorgegebenes Farbschema?)
• Bilder: keine typischen Stockphotos
  (Woran macht der Kunde das fest? Hat der Kunde andere Fotos, die er zur Verfügung stellen kann?)
• gezeigte Personen: sollen wohlhabender und besser gekleidet sein
  (Wie sieht der typische Zielkunde aus? Welche Attribute bedeuten für den Auftraggeber Wohlstand?)
• Gesamtaufbau des Designs: keine Angaben
  (Gibt es Änderungswünsche für das grundsätzliche Design?)

Wie würde ich auf so ein Feedback reagieren?

Wenn ich dem Kunden dann antworte, würde ich erstens noch einmal genau diese harten Fakten aufzählen, die ich aus dem Kundenfeedback rausgelesen habe.

Zweitens würde ich noch einmal ein Briefing mit ganz gezielten Fragen und Ausschlusskriterien für das Design zusammenstellen und den Kunden um schriftliche und ausführliche Antworten bitten.

Aber ich würde auch drittens den Kunden darauf hinweisen, dass ich diese Art der Kommunikation für unangemessen und unpassend halte und ihn darauf hinweisen, wie wir gerne über alles reden können – nämlich konstruktiv und höflich.

Das Kundenfeedback widerspricht klar dem Corporate Design des Unternehmens und weicht vom bisherigen Standard ab

”Ich weiß, dass wir das normalerweise hier im Haus anders handhaben, aber ich möchte, dass Sie bei diesem Design eine andere Schrift verwenden und unsere Hausfarben ignorieren.”

Bei dieser Art der Formulierung sollten deine Alarmglocken sofort anfangen zu schrillen. Wieso wird das Corporate Design hier übergangen? Ist der Grund klar und weiß der Kunde, welche Auswirkungen das hat? Wenn nicht, dann kläre das unbedingt ab, bevor du irgendetwas änderst und weiter Zeit in das Design steckst.

• Steht ein besonderes Event ins Haus, wie eine interne Weihnachtsfeier, und der Geschäftsführer sagt, dass die Vorgaben lockerer gesehen werden können? – Dann ist es okay eine Ausnahme zu machen.
• Es sind alle im Stress, weil dein eigentlicher Ansprechpartner im Urlaub ist und die Vertretung sagt, dass die Vorgaben nicht so wichtig sind? – Das ist ein heißes Eisen, bei dem du dich unbedingt noch mal absichern solltest.

Was würde ich jetzt machen?

Ich glaube, dass hier offene Worte der schnellste Weg sind, wenn du dich absichern möchtest. Sprich noch mal mit dem Kunden und sag ihm, dass ihr euch normalerweise immer an die Vorgaben aus dem Corporate Design haltet. Du möchtest einfach noch einmal sichergehen, dass du das in diesem Fall nicht sollst. Vielleicht weiß dein Ansprechpartner ja gar nicht, wie das sonst gehandhabt wird, und ist froh über den Hinweis? Oder du machst einen alternativen Vorschlag, der näher an den Vorgaben des Unternehmens ist.

Heißt es trotzdem, dass du auf das Corporate Design nicht achten sollst, dann ist das so und du weißt genau woran du bist. (Und falls es im Nachhinein Probleme oder weitere unkalkulierte Änderungsrunden gibt, dann hast du einen Beleg für die Änderungswünsche und kannst besser und einfacher nachverhandeln.)

Kundenfeedbacks zu deuten wird leichter, je mehr Erfahrung du hast

Wie bei vielen Dingen macht es auch hier die Erfahrung leichter. Du bekommst mehr Toleranz für Kunden und deren Extrawünsche. Außerdem kannst schneller und besser zwischen den Zeilen rauslesen, was der Auftraggeber dir eigentlich sagen will.

Das ist ziemlich beruhigend, finde ich. Denn am Anfang meiner Selbstständigkeit war das noch ganz anders und ich hab nicht nur einmal Extraentwürfe machen müssen, um herauszufinden was der Kunde denn nun haben will.

Wie sind deine Erfahrungen mit Kundenfeedbacks? Hattest du mal einen Fall, bei dem es besonders schwierig war, einen guten gemeinsamen Nenner zu finden?
Ich freue mich auf deine Antworten in den Kommentaren.

Der Artikel wurde 2017 veröffentlicht und zuletzt im November 2019 aktualisiert.