Du hast gute 15 Minuten damit verbracht, eine E-Mail zu schreiben. Du hast jedes Wort sorgsam ausgewählt, umformuliert und versucht auch schwierige Themen professionell und bestmöglich darzulegen. Dann drückst du auf “senden” und … nichts passiert. Der Kunde meldet sich nicht.
Natürlich erwartest du nicht, dass direkt 2 Minuten später eine Antwort in deinem Postfach landet. Doch am nächsten Tag sollte das Feedback schon da sein. Und dann vergeht eine ganze Woche und noch immer reagiert der Kunde nicht.
Du fängst an zu grübeln: Hab ich vergessen auf Senden zu drücken? Ist die Mail im Spam gelandet? Soll ich noch einmal nachfragen? Oder fühlt sich der Kunde dann bedrängt?
Das alles sind Fragen, auf die du in diesem Artikel Antworten findest, wenn du feststellst: „Hilfe, mein Kunde meldet sich nicht!“.
Woher weißt du, wann du einem Kunden eine Nachfass-E-Mail schicken sollst?
Wenn sich ein Kunde nicht meldet und in keiner Form auf deine Mail, dein Angebot oder deine Entwürfe reagiert, ist das frustrierend. Und mit jedem weiteren Tag, den du wartest, vergrößert sich dein Kopfkino.
- Ist die Mail nicht angekommen?
- War das Angebot für den Auftrag so hoch/unpassend/falsch, dass der Kunde jetzt verschreckt ist?
- Will der Kunde für das Angebot absagen?
- Versauert die Mail im Spam und der Kunde ist schon sauer, weil er denkt, dass ich mich nicht melde?
Keine Frage, viel E-Mails werden ignoriert. Studien haben ergeben, dass Berufstätige durchschnittlich 26 E-Mails pro Tag bekommt. Das ist wirklich eine ganze Menge. Guck mal in dein eigenes Postfach. Wie viele Mails warten da drin darauf endlich gelesen und bearbeitet zu werden?
Deinen Kunden geht es nicht anders. Dabei liegt dahinter keine negative Absicht. Oft gehen Mails einfach im Tagesgeschäft unter, Termine kommen dazwischen und viel zu schnell ist der Arbeitstag um. Und dann der nächste Tag. An diese eine Mail denkt dann keiner mehr.
Die Frage ist nur, … was tust du dagegen?
Schließlich brauchst du Antworten. Sonst hättest die E-Mail nicht so sorgfältig verfasst und an deinen (potenziellen) Kunden, Kollegen oder aktuellen Auftraggeber gesendet. Du möchtest wissen, wie es um den Termin, die Entwürfe oder das Angebot steht.
Bleibt die Fragen: Wie lange solltest du warten, bevor du mit einer Folge-E-Mail nachfasst, nachdem dein Kunde sich nicht meldet?
Die Antwort: 3 Tage
Ja, nach meiner Erfahrung ist es wirklich so eindeutig. Obwohl es auf diese Frage nicht die eine “richtige” Antwort gibt, besagt die Praxis, dass die meisten Personen die erste Nachricht nach etwa 48 Stunden vergessen haben. Andere Dinge sind nachgerückt und haben die Aufmerksamkeit auf sich gezogen. Darum ist es sinnvoll, am dritten Tag mit einer Erinnerung nachzufassen. (Andere Empfehlungen besagen, dass man sich zwischen dem 1.-14. Tag noch einmal melden soll. Teste am besten aus, was für dich gut funktioniert …)
Das heißt nicht, dass du nur an Tag 3 eine Nachfass-E-Mail schreibst und dich dann nie wieder reagierst, falls der Kunde sich nicht meldet. Frag gerne noch ein drittes Mal nach, wenn es dringend ist. Die Kunst besteht darin, sich so oft zu melden, dass du im Kopf deines Kunden bleibst, ohne zu nerven. Klingt nach einem schwierigen Unterfangen, ist aber in der Designpraxis gar nicht so schwer, denn die meisten Menschen schätzen Erinnerungen, wenn man sie richtig macht.
So schreibst du eine Mail, wenn dein Kunde sich nicht meldet
Okay, es ist Tag 3 und dein Kunde meldet sich nicht. Du bist bereit, noch einmal per Mail nachzufragen, um an die Antworten zu kommen, die du so dingend erwartest.
Und nun? *Starrer Blick auf den leeren Bildschirm.*
Du hast ja in der ersten Mail schon alles gesagt, was du sagen wolltest. Was sollst du jetzt noch schreiben? Keiner mag unnötige Wiederholungen …
Tipp #1 – Es ist nur eine E-Mail
Denk nicht zu lange über die ganze Sache nach. Ja, diese Mail ist wichtig für dich, aber es ist trotzdem nur ein E-Mail und damit nur ein kleiner Teil der gesamten Kommunikation mit dem Kunden. Quäle dich nicht stundenlang mit Kommas, der perfekten Formatierung oder der exakten Formulierung. So wird deine Mail nie fertig und das ist schlimmer als eine kleine Unvollkommenheit im Text.
Überleg dir, was du sagen willst, schreib es auf, lies einmal Korrektur und drück dann auf “senden”. Und dann machst du weiter mit der nächsten Aufgabe.
Tipp #2 – Klicke auf “Antworten”
Du willst nicht den ganzen Inhalt der letzten Mail wiederholen, also nutze einfach “Antworten” bzw. “Weiterleiten”, um deine Nachfass-E-Mail zu senden. Den Text aus der vorherigen Nachricht lasse ich dann in der Mail stehen, die Formatierungen und automatischen Signaturen lösche ich.
So weiß der Kunde, den ich erreichen möchte, direkt, dass A) Ich ihm schon einmal geschrieben hatte und auf eine Antwort warte, und er braucht B) nicht sein Postfach zu durchsuchen, um die Infos aus der ersten E-Mail zu finden.
Tipp #3 – Mach es kurz und knackig
Du kannst in der Folge-E-Mail kurz und prägnant Bezug nehmen auf alles, was du schon gesendet hast. (Es steht ja in der Nachricht, da du auf antworten geklickt hast) Das erspart dir eine umfangreiche Wiederholung, die dann doch nicht gelesen wird.
Frag gerne nach, ob es Unklarheiten gibt oder ob dein Kunde weitere Informationen braucht, um eine Entscheidung fällen zu können. Gute Fragen für die Nachfass-Mail sind beispielsweise „Haben Sie Fragen zu dem Vorschlag?” oder “Brauchen Sie noch weitere Informationen von mir für das Projekt/Design?”.
Tipp #4 – Gib Optionen zur Auswahl, wenn dein Kunde sich nicht meldet
Das ein Kunde sich nicht meldet, kann auch daran liegen, dass er sich nicht sicher ist, wie er reagieren soll.
- Soll er einen Termin für ein Meeting vorgeben oder darauf warten, dass du einen anbietest?
- Ist es für das Projekt besser, wenn alle warten, bis der Text geliefert wurde oder geht der Entwurf auch mit einem Blindtext?
Zu viele Optionen zur Auswahl zu haben ist dabei genauso hinderlich, wie gar keine Optionen zu haben. Das Ganze führt dann unweigerlich dazu, dass keine Entscheidung fällt und das der Kunde sich nicht meldet.
Hilfreich ist es hier, wenn du deine Frage stellst und dann auch eine ganz konkrete Option für das weitere Vorgehen anbietest. Etwas wie: „Bitte teilen Sie mir Ihre Antwort bis Mittwoch mit.” oder “Passt Ihnen ein Zoom-Call am Mittwoch um 11:00 Uhr oder am Freitag um 9:00 Uhr, um die Designdetails zu besprechen?“ .
Eine Antwort auf so eindeutige Optionen lässt sich viel schneller fällen und macht es dem Kunden leichter.
Projekte und Angebote nachfassen: 3 Mustertexte für deine E-Mail
Manchmal ist es einfacher, einfach eine Vorlage zu kopieren und dann für den eigenen Designauftrag anzupassen. Ich habe im nächsten Abschnitt drei Mustertexte für dich, die du für deinen nächsten Auftrag benutzen kannst, wenn du schriftlich nachhaken möchtest.
// Beispiel 1 für Kunden, mit denen du direkt und per “Du” sprechen kannst
“Hallo [KUNDENNAME],
ich hoffe, es geht dir großartig und du kommst mit den nächsten Schritten im [PROJEKT] gut voran. Ich habe keine Antwort von dir auf das [DESIGN, ANGEBOT, ANFRAGE] erhalten, das ich am [GENAUES DATUM] gesendet habe. Ich freue mich über dein Feedback oder Fragen zu dem [DESIGN, ANGEBOT].
Kannst du mir bis zum [TAG, DEN XX.XX.XX] eine Rückmeldung geben?
Danke!
[DEIN NAME]”
// Beispiel 2 für Kunden, mit denen du förmlicher und per “Sie” sprichst
„Liebe Frau/Herr [KUNDENNAME],
haben Sie schon die Zeit gefunden, sich das [DESIGN, ANGEBOT] anzuschauen, das ich Ihnen am [DATUM] zugesendet habe? Sind noch Fragen offen oder benötigen Sie weitere Informationen zum [PROJEKT]? Lassen Sie mich gerne wissen, wie ich Sie unterstützen kann.
(Wenn schon im Projektverlauf, dann auch diese Ergänzung:) Persönlich denke ich, dass die besprochene [OPTION, DETAIL DES PROJEKTS] am stärksten ist. Soll ich mit diesem [OPTION, DETAIL] weiterarbeiten oder möchten Sie mir vor [TAG, DEN XX.XX.XX] spezifisches Feedback senden, damit ich es termingerecht fertigstellen kann?
Mit freundlichen Grüßen
[DEIN NAME]“
// Beispiel 3 für Kunden oder Kooperationspartner, mit denen man zusammen an einem Projekt arbeitet
„Hallo [KUNDENNAME],
Ich habe gehört, dass du eine arbeitsreiche Woche hatten! Ich bin fast fertig mit [PROJEKT, DESIGN, ENTWURF] und brauche nur noch deine letzten Details, um es zu finalisieren.
Kannst du mir diese bis zum [GENAUES DATUM] zukommen lassen, oder kannst du mich an jemanden in deinem Team verweisen, der mich bei diesen Details unterstützt?
Ich freue mich darauf, unser [PROJEKT, DESIGN, ENTWURF] erfolgreich abzuschließen!
Danke und viele Grüße!
[DEIN NAME]“
Fazit
Deinen Kunden geht es genauso wie dir – sie sind beschäftigt und haben oft viel mehr vor, als sie gut schaffen können. Das bedeutet auch, dass sie deine E-Mail vielleicht nicht sofort beantworten. Das ist in Ordnung und passiert immer wieder.
Warten ein paar Tage, wenn dein Kunde nicht reagiert und schicke dann eine weitere E-Mail, um noch einmal nachzufassen. (Für mich sind 3 Tage Wartezeit eine gute Zeitspanne, wenn ein Kunde sich nicht meldet.) Wenn du dann immer noch keine Antwort erhalten hast, versuche es später noch einmal. Wenn du nach 2 Wochen noch keine Antwort erhalten hast, wird dein Gegenüber diese E-Mail wahrscheinlich nicht beantworten.
Probiere in dringenden Fällen noch einmal über andere Wege (Telefonate oder persönliche Gespräche) oder andere Personen (z.B. Teammitglieder) zu den Antworten zu kommen, die du brauchst. In allen anderen Fällen kannst du dir die Zeit und Mühen sparen und das Thema „Dieser Kunde meldet sich nicht“ für dich abschließen. Offensichtlich geht es an dieser Stelle per E-Mail nicht weiter.
Halte den Kommunikationsweg zu der Person trotzdem unverbindlich offen, auch wenn es dieses Mal nicht gepasst hat. Netzwerke wie LinkedIn eignen sich dafür sehr gut. Vielleicht ergibt sich in einem halben Jahr eine neue Möglichkeit für eine Zusammenarbeit.
